домой   контакт   поиск       войти

Как отвечать на претензии туристов?

     
 

30.10.2019

Как отвечать на претензии туристов?

Как отвечать на претензии туристов?

Как турагенту и туроператору реагировать на претензии туристов? Как избежать ужесточения конфликта и предотвратить судебные споры с туристом?

С какими претензиями туристы обращаются чаще всего?

Одним из самых распространенных требований туриста является требование о возврате предоплаты (части предоплаты) при отказе от тура, которое нельзя назвать претензией, скорее – заявлением.

Также туристы часто обращаются к турагентам и операторам с требованием о возмещении расходов и прочих убытков, об уменьшении и возврате части оплаты за некачественный отдых или неоказанные услуги.

Кому должно быть адресовано заявление или претензия: туроператору или турагенту?

В большинстве случаев у турагента отсутствуют обязательства перед туристом,  следовательно – он не несет ответственность за качество туристических услуг. Также на турагента нельзя возложить обязанность по возврату части предоплаты, по край   ней мере, если средства перечислены туристическому оператору. Поэтому турист имеет право предъявлять требования и претензии непосредственно туроператору. На практике же коммуникация чаще происходит через турагента, т.к. турист общался с работниками агентства и раньше, а условия договора между турфирмами и договора с туристом нередко предусматривают именно такую очередность обращений с требованиями и заявлениями.

В какие сроки турфирма должна отреагировать на требования туриста?

Заявления и претензии, если они составлены в письменной форме и соответствуют требованиям Закона Украины «Об обращении граждан», должны быть рассмотрены в течение месяца с момента получения турфирмой документа. В рамках этого срока туристу необходимо направить официальный ответ. Не исключено также, что в договоре на туристическое обслуживание может быть указан иной срок рассмотрения претензий и заявлений.

Каким должен быть ответ турфирмы на заявление или претензию?

Каждый случай индивидуален, поэтому универсальных рекомендаций нет. Но общие рекомендации  можем дать:

1) Будьте внимательны, нередко туристы или их юристы обращаются в турфирму с претензией-провокацией, их основная цель – получить ответ турфирмы с письменным подтверждением определенных фактов, которые заявитель претензии доказать не может (например, был утерян договор на туробслуживание и документ об оплате тура). Не помогайте туристу собирать письменные доказательства для обращения в суд с иском к вам! Но иногда есть смысл помочь туристу взыскать убытки с туроператора, если последний виновен в испорченном отдыхе клиента.

2) Если вы выступали как агент туроператора или другого поставщика туристических услуг – не признавайте за собой вину и не обещайте вернуть деньги. Лучше ограничиться такими формулировками: «Ваше требование направлено туроператору», «Наша компания будет содействовать вам» и т.д.

3)  Если вы являетесь посредником (агентом) и получили официальную письменную претензию туриста, то ваша переписка с партнером (туроператором и т.д.) также должна быть официальной (направляйте рекомендованные письма с описью вложения и уведомлением о вручении).

4)  Постарайтесь в ответе туристу обосновать свой правовой статус и привести аргументы в пользу того, что юридическую ответственность перед клиентом несет другой субъект туристической деятельности. Это поможет избежать судебных споров с туристом.

Смотрите также видео о том, как работать с претензиями туристам.





Подписывайтесь на наш канал youtube и Вы сможете оперативно получать налоговые и юридические новости, аналитику.

kievbusinesscentre.com.ua


 


Возврат к списку